誰說誰負責

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這幾年，我的工作範圍會牽涉到客服這一塊，跟各式各樣的人打交道下，有了不少印象深刻的經驗。可愛的人很多，但讓我感到匪夷所思的也是有。


其中一個，讓我很不能理解的，就是客人在與我們營運政策有衝突時，主張：「某某人說可以這樣。」「別的地方都可以這樣。」然後在我們耐心地解釋：「或許某某人會這麼說，或許別的地方會那麼做，有其理由，但是實際上在我們這裡，以我們的政策來說，這樣是不可以的」之後，還嗆我們說：「明明就可以，那你們要怎麼解決問題？」說我們不讓同意他的要求就是態度不好，威脅以後不要再上門的也有。


呃，所以沒有達成你的要求就是我們的問題囉？啊明明就沒有可以啊，是說「以客為尊」就是這樣擴大解釋的嗎？


這「某某人」，如果是我們老闆，或是我們的管理階層人士也就罷了，但卻往往連我們公司的人都不是！只是一個「我朋友」！到底為什麼「我朋友」可以代表經營者呢？又為什麼「別的地方」就可以代表這個地方呢？我真的很想回答：「誰說可以就找誰負責啊！」


但當然是不行這樣回答的，總還是要「以客為尊」嘛，結果就只好進入一種鬼打牆的拉鋸，你說行，我說不行，你說拜託，我說抱歉，看最後哪方受不了哪方先撤退。


我是真的無法理解啦，怎麼能夠這麼理直氣壯呢？無理的話，講再多次也是無理啊。


也有態度並不尖銳，但是一樣讓人很傷腦筋的。有一個婆婆，以廣東話為母語，會注意到她是因為我發現我們會講廣東話的同事好像一接到她的來電就掛不了電話，導致後來幾位會講廣東話的同事聽到電話裡傳來"Anyone can speak Cantonese?"就想要隱形掉。


她的問題是什麼呢？每次打來都是一樣的內容，就是問某幾項商品的使用與保存。每次喔，一樣喔，感覺好像時間到了，不打電話來復習一次就會感到焦慮一樣，就是得打電話來問一樣的內容。


有次她大概是太久都遇不到會講廣東話的人了，乾脆用英文問我，嗯，一樣的內容。對話了一下子，我感覺到她是想要讓我們對某種作法打包票，說出：「沒問題，你可以這麼做。」但那所謂的「某種作法」其實很籠統，一整個想要包山包海的感覺，所以她用了很多的「可不可以這樣？」「可不可以那樣？」來慢慢畫範圍，也因此回答了她一個「可不可以這樣？」後，就會接收到更多的「可不可以那樣？」，然後陷入沒完沒了。


不過大概是用英文畢竟沒那麼順，還有我防守得堅若磐石，只回答有憑有據的部份，任何因人而異的假設性問題都不給予答案，讓她很難繼續糾纏下去，所以還算沒有花太多時間。而婆婆在知道這個人不會陪她沒完沒了之後，從此就耐心地等候可以遇上講廣東話同事的那天再來沒完沒了……


上個禮拜，婆婆又出現了，並且幸運的，是我一位會講廣東話的同事接了電話，而不是遇上我這個鋼鐵人。後來，同事跟我說，在又一次沒完沒了之下，她忍不住問了婆婆：「您的問題我們已經回答很多次了，但您還是繼續問同樣的問題，表示您的問題並沒有解決，是不是遇上了什麼困難呢？」


結果婆婆說：「嗯，就是我不想照你們說的去做……」


這，我以後可以直接掛她電話嗎？


唉，當然是不行的，還是要以客為尊嘛，只能更加貫徹鋼鐵人模式來防止她越雷池一步了。


在婆婆的心中，有個她不確定行不行，甚至可以感覺到別人會說不行，但是又非常想要採用的方式，所以她隔一段期間就打電話來，就希望遇上有人鬆口，可以支持她的作法。


對婆婆這樣的操作感到無奈之餘，想到信仰上也有這樣的人，或說其實我們每個人，也會有這樣的狀況。明明話語說要這樣做，但是自己卻想要那樣做，就會找各種理由來圓滿那樣的做法，也會想要找人背書說可以那麼做，於是糾纏著弟兄姐妹，糾纏著指導者，就希望能有人能為自己負責。


其實，　神都給人寶貴的自由意志了，所以即使話語說要這樣做，自己若想要那樣做，也是阻擋不了的。就像婆婆想怎麼做，其實我們干預不了的。


但是，誰做誰負責嘛，自己要那樣做，就要對自己應當承擔起相應的禍與福有所認知。想要誰背書，就按照誰的規則，這是基本道理。


所以，智慧者說：「按照聖靈的教導行動吧。」這樣，聖靈就會負起責任，與聖靈一體的　神和主也會負起責任，就再好也不過。對吧？

真的，要知道，誰說誰負責啊。